Imate kartu, ali ne i mesto u avionu: Kako su putnici na letu Wizz Aira za Madrid ostali u Beogradu

Putnik na letu Beograd – Madrid avio-kompanije Wizz Air (W64039) u utorak 14. aprila nije mogao da se čekira putem interneta, iako je pokušao u standardnom roku od 24 sata pre polaska. Na aerodromu je ipak dobio boarding kartu, ali bez dodeljenog sedišta, uz oznaku da dokument nije validan za ukrcavanje. Nekoliko desetina minuta kasnije, na izlazu za ukrcavanje, saopšteno mu je da ne može da uđe u avion.

Kao razlog nije navedeno ništa konkretno, ali je odmah ponuđena kompenzacija od 400 evra, u skladu sa evropskim pravilima. Pored njega, još četiri putnika nisu ukrcana na ovaj let i ostala su u Beogradu. Putniku je u međuvremenu propala i unapred plaćena hotelska rezervacija u Madridu.

Preporučujemo

Foto: overbooking

Na prvi pogled, deluje kao situacija u kojoj je odluka doneta u poslednjem trenutku, na gejtu. Međutim, detalji iz ovog slučaja ukazuju na drugačiji tok događaja. Nemogućnost online čekiranja, poruka o nedostupnosti rezervacije i izdavanje boarding karte bez sedišta upućuju na to da putnik nije imao garantovano mesto u avionu još pre dolaska na aerodrom. U tom smislu, odluka da ne bude ukrcan nije doneta na izlazu za ukrcavanje, već je tamo samo formalno potvrđena.

Foto: overbooking

U praksi, ovakve situacije najčešće su posledica overbookinga – modela prodaje karata u kojem avio-kompanije prodaju više mesta nego što ih avion fizički ima. Računica je jednostavna: polazeći od toga da se deo putnika uvek ne pojavi na letu, avio-kompanije unapred u prodaju puštaju veći broj karata nego što ima mesta, računajući na tu razliku kako bi povećale prihod.

Na letovima sa oko 180 sedišta, procene se obično kreću u rasponu od nekoliko procenata putnika koji se ne pojave, često između tri i deset odsto u zavisnosti od rute i tipa putnika, što ostavlja prostor za dodatnu prodaju karata.

Problem nastaje kada procena zakaže i na let dođu gotovo svi putnici. U takvoj situaciji, neko ostaje bez mesta, iako ima validnu kartu. Upravo tada dolazi do scenarija kakav je zabeležen na letu iz Beograda ka Madridu – gde putnik formalno prolazi kroz sve korake, ali bez stvarne garancije da će ući u avion.

U takvim situacijama, izbor putnika koji neće ući u avion ne dešava se nasumično, niti isključivo na gejtu. Lista je u velikoj meri formirana unapred, kroz sistem koji procenjuje ko ima najmanju “težinu” u rezervaciji. Putnici bez dodeljenog sedišta, oni koji nisu uspeli da se čekiraju na vreme ili imaju najjeftinije karte, prvi dolaze u tu grupu. U praksi, to znači da neki putnici već pre dolaska na aerodrom ulaze u kategoriju bez garantovanog mesta, iako to nigde nije jasno naznačeno.

Upravo zato boarding karta bez sedišta nije tehnička greška, već signal da putnik ulazi u završnu fazu selekcije. Na gejtu se tada ne odlučuje ko će leteti, već se samo potvrđuje ono što je sistem već unapred odredio. Kada se ukrcavanje završi i avion dostigne maksimalan broj putnika, svi koji ostanu iza linije automatski postaju višak.

Foto: overbooking

Evropska regulativa predviđa ovakve situacije i ne zabranjuje overbooking, ali jasno propisuje obaveze avio-kompanija kada do njih dođe. Pre svega, potrebno je tražiti dobrovoljce koji bi odustali od leta u zamenu za naknadu. Ako ih nema, putnicima kojima je uskraćeno ukrcavanje pripada fiksna kompenzacija, čiji iznos zavisi od dužine leta: 250 evra za letove do 1.500 kilometara, 400 evra za letove između 1.500 i 3.500 kilometara i 600 evra za letove duže od 3.500 kilometara. U konkretnom slučaju leta između Beograda i Madrida, koji spada u srednju kategoriju, predviđena je kompenzacija od 400 evra. Međutim, način na koji se ta procedura sprovodi u praksi često ostaje daleko od vidljivog i razumljivog putnicima.

Dodatni problem se javlja kada putnici pokušaju da naplate stvarne troškove koje su imali zbog propuštenog putovanja. Avio-kompanije, uključujući Wizz Air, u najvećem broju slučajeva zadržavaju se na isplati zakonom propisane kompenzacije, dok troškove poput neiskorišćenog smeštaja, dodatnih transfera ili izgubljenih rezervacija najčešće ne priznaju automatski. Putnici u takvim situacijama mogu podneti poseban zahtev za nadoknadu štete uz odgovarajuće dokaze, a ukoliko kompanija odbije isplatu, preostaje obraćanje nadležnim regulatornim telima, poput Direktorata vazduhoplovstva ili pokretanje postupka putem specijalizovanih agencija ili suda.

Razlika u načinu na koji se overbooking rešava najvidljivija je kada se uporede low-cost i nacionalne avio-kompanije. Kod low-cost modela, poput Wizz Air-a, svaki let je praktično zatvoren sistem. Nema razvijene mreže alternativnih ruta, nema partnera koji mogu da preuzmu putnika, niti fleksibilnosti u preusmeravanju. Kada procena omaši, izbor se svodi na jednostavnu odluku – neko neće leteti.

Salinger Igor

Kod velikih avio-kompanija situacija je drugačija. Iako i one primenjuju overbooking, imaju više prostora da ublaže posledice. Putnik može biti preusmeren preko drugog čvorišta, na let partnerske avio-kompanije ili na alternativnu kombinaciju letova sa presedanjem. Problem se ne rešava eliminacijom putnika sa jednog leta, već njegovim premeštanjem unutar mreže.

U tom kontekstu, razlika nije u tome da li se overbooking primenjuje – već u tome šta se dešava kada procena zakaže. Kod low-cost kompanija posledica je direktna i često neizbežna. Kod velikih, postoji veća šansa da putnik ipak stigne na odredište, iako uz kašnjenje.

Iako je overbooking legalan i ugrađen u poslovni model avio-kompanija, pitanje njegove korektnosti prema putnicima ostaje otvoreno. U praksi, putnik kupuje kartu sa očekivanjem da ima obezbeđeno mesto u avionu, dok sistem istovremeno računa na to da će deo njih odustati. Kada se ta procena ne ostvari, posledice snosi putnik koji je u tom trenutku najmanje “važan” za operaciju. Kompenzacija od 400 evra formalno zatvara slučaj, ali ne vraća izgubljeno vreme, propuštene planove ili dodatne troškove, poput neiskorišćenog smeštaja.

Upravo u toj razlici između pravne ispravnosti i realnog iskustva putnika leži suština problema: karta više ne znači garantovano mesto, već samo učešće u sistemu koji ponekad odluči drugačije.

(Aero.rs)