Kada karta za premijum avio-kompaniju ne znači premium avion: Zašto Etihad koristi ACMI i kako to vide putnici

Etihad ervejz (Etihad Airways) se poslednjih meseci našao u situaciji u kojoj je morao da posegne za ACMI prevoznicima (Aircraft, Crew, Maintenance and Insurance) kako bi očuvao stabilnost svoje mreže letova. Iako je takva praksa u industriji uobičajena, kod premijum avio-kompanije poput Etihada ona otvara dva paralelna pitanja. Zašto je kompanija bila prinuđena na ovaj potez i kako to utiče na doživljaj putnika koji su platili kartu očekujući jasno definisan standard.

Preporučujemo

Operativni razlozi zbog kojih je Etihad ervejz angažovao ACMI partnere leže pre svega u kašnjenjima isporuka novih aviona. Globalni problemi u lancima snabdevanja, ograničeni proizvodni kapaciteti i produženi sertifikacioni procesi doveli su do toga da deo uskotrupnih aviona planiranih za flotu nije stigao u predviđenim rokovima. Istovremeno, Etihad je povećao broj destinacija i frekvencija, naročito na regionalnim i srednjim linijama sa polaskom iz Abu Dabija.

U takvom rasporedu, i relativno mali manjak kapaciteta brzo se pretvara u ozbiljan operativni problem. Umesto otkazivanja letova ili povlačenja sa tržišta, Etihad je izabrao rešenje koje mu omogućava kontinuitet letenja. Na delu mreže angažovani su ACMI prevoznici, pre svega litvanski GetJet i malteški AirHub, koji avionima tipa Erbas A320 izvode letove pod Etihadovim kodom.

Ovi avioni koriste se uglavnom na linijama ka Amanu, Bejrutu, Kairu i Muskatu, gde je potražnja stabilna, ali gde Etihad trenutno nema dovoljno sopstvenih uskotrupnih aviona. Formalno gledano, putnik dobija ono što je platio. Let polazi po planu, karta je Etihadova, a bezbednosni i operativni standardi su ispunjeni.

Međutim, iz ugla putnika, iskustvo često izgleda drugačije. Kupovina karte premijum avio-kompanije nosi sa sobom određena očekivanja. Ne samo u pogledu tačnosti i bezbednosti, već i u pogledu ambijenta, kabine, estetike i ukupnog osećaja proizvoda. Ulazak u avion koji nema Etihadovu šemu bojenja, kabinu ili prepoznatljiv vizuelni identitet kod mnogih putnika stvara osećaj diskontinuiteta.

Taj raskorak najizraženiji je kod putnika koji su svesno birali Etihad zbog reputacije i standarda. Iako su posade ACMI prevoznika profesionalne i let se obavlja bez tehničkih problema, odsustvo Etihadovog brenda u kabini utiče na subjektivni doživljaj vrednosti karte. Iako usluga objektivno nije loša, kod putnika ostaje osećaj da očekivanja nisu u potpunosti ispunjena.

Posebno su osetljivi putnici u višim tarifama, za koje je iskustvo jednako važno kao i sama destinacija. Kod njih se nezadovoljstvo ne vezuje za konkretan propust, već za narušeno poverenje. Većina takvih putnika neće se žaliti, ali će sledeći put pažljivije razmotriti konkurenciju.

Za Etihad, angažovanje ACMI prevoznika predstavlja razumno i kratkoročno operativno rešenje. Ono omogućava održavanje mreže u periodu kada flota nije kompletna. Ipak, kod premijum brenda ovakva praksa ima cenu koja se ne vidi odmah u finansijskim izveštajima. Ta cena meri se percepcijom i očekivanjima putnika.

U tom smislu, situacija Etihada oslikava širi problem industrije. Operativna nužnost i iskustvo putnika ne poklapaju se uvek. Dok god je ACMI privremeni most do dolaska novih aviona, uticaj je ograničen. Ukoliko bi se takva praksa produžila, upravo bi osećaj putnika mogao postati važniji izazov od samog manjka aviona.

(Aero.rs)