Zašto avio-kompanije prodaju više karata nego što ima mesta u avionu: Prebukiranost u avio-saobraćaju

Praksa poznata kao prebukiranost (overbooking), odnosno prodaja većeg broja karata nego što ima sedišta u avionu, odavno je sastavni deo poslovanja većine komercijalnih avio-kompanija. Iako na prvi pogled deluje nepravedno prema putnicima, reč je o modelu koji se zasniva na statističkoj logici i ekonomskoj opravdanosti – ali istovremeno otvara ozbiljna pitanja o pravima putnika, zakonodavnim okvirima i reputacionim rizicima za prevoznike.

Preporučujemo

Ekonomska logika iza prebukiranosti

U proseku, oko 5% putnika se ne pojavi na svom letu – zbog promena planova, kašnjenja, zdravstvenih razloga ili drugih okolnosti. Kompanije su tokom decenija analizirale ove obrasce ponašanja i shvatile da bi ostavljanje tih mesta praznim predstavljalo direktan gubitak prihoda. Umesto toga, uveden je sistem u kojem se prodaje više karata od dostupnog broja sedišta, računajući da će određeni broj putnika svakako izostati.

Na primer, ako avion ima 180 sedišta, a kompanija proda 190 karata, a na kraju se pojavi 175 putnika – svi su ukrcani, let je maksimalno popunjen, a prihod povećan. Međutim, ukoliko se pojavi više od 180 putnika, dolazi do situacije poznate kao uskraćeno ukrcavanje (denied boarding) – kada neki putnici, iako imaju važeću kartu, ne mogu da se ukrcaju u avion.

Šta se dešava kada dođe do prebukiranosti?

U tim slučajevima, kompanije najpre uglavnom traže volontere koji su spremni da odustanu od svog mesta u zamenu za kompenzaciju – što može uključivati novčani iznos, vaučer, hotelski smeštaj, obroke ili prevoz do alternativne destinacije. Ako nema dovoljno dobrovoljaca, kompanija može prisilno da uskrati ukrcavanje određenim putnicima – ali tada podleže obavezi isplate zakonske naknade, što zavisi od propisa zemlje polaska ili sedišta kompanije.

Regulatorni okvir: Šta kaže zakon?

Prava putnika u slučaju prebukiranosti najjasnije su definisana u Evropskoj uniji kroz Uredbu (EZ) 261/2004. Putnici kojima je prisilno uskraćeno ukrcavanje imaju pravo na nadoknadu u iznosu od 250 do 600 evra, u zavisnosti od dužine planiranog leta. Takođe, prevoznik je dužan da ponudi povraćaj novca ili alternativni let, kao i obroke, osveženje, smeštaj i komunikaciju, ukoliko je putnik primoran da čeka duže vreme.

U Sjedinjenim Američkim Državama, Ministarstvo saobraćaja (DOT) predviđa kompenzaciju putnicima u slučaju uskraćenog ukrcavanja, ali pod određenim uslovima. Ako ne postoji mogućnost da se putnik preusmeri na drugi let u roku od jednog do dva sata, može mu pripasti naknada do 1.550 dolara. Međutim, prava na obroke ili smeštaj nisu uvek garantovana kao u EU.

U Srbiji i većem delu regiona, ne postoji poseban zakon koji se direktno odnosi na overbooking. Prava putnika u takvim situacijama zavise od politike same avio-kompanije. Neke kompanije nude alternativne letove ili kompenzaciju, dok druge postupaju ad hoc, što ostavlja putnike u pravnoj nesigurnosti.

Primeri iz prakse

Junajted Erlajns (SAD, 2017): Putnik je nasilno uklonjen iz aviona nakon što je odbio da ustupi svoje sedište zbog prebukiranosti. Incident je zabeležen na video-snimcima putnika, brzo postao viralan i izazvao snažnu osudu javnosti. Kompanija je pretrpela milionski gubitak na berzi i bila prinuđena da uvede ozbiljne izmene u politici ukrcavanja.

Delta Er Lajns (SAD, 2022): Tokom letnje sezone, kada je potražnja bila izuzetno velika, Delta je u više navrata nudila putnicima čak do 10.000 dolara da odustanu od svog mesta na prebukiranim letovima, uključujući i jedan let iz Mičigena, o čemu su izveštavali brojni američki mediji. Time je kompanija pokušala da izbegne prinudno uskraćivanje ukrcavanja i negativne reakcije javnosti.

Pobeda Erlajns (Rusija, 2025): Ruska niskotarifna kompanija nedavno je kažnjena zbog toga što je na letu iz Omska za Moskvu odbila da ukrca dvojicu putnika usled prebukiranosti. Iako u Rusiji overbooking nije zabranjen, nepostojanje jasnih pravila o kompenzaciji dovelo je do sankcija od strane tužilaštva i novčane kazne. Slični slučajevi zabeleženi su i prethodnih godina, uključujući let iz Jekaterinburga za Soči 2021.

Rajaner (EU, 2019): Putnik iz Italije nije mogao da se ukrca na let iz Rima za London uprkos važećoj karti. Kompanija mu je ponudila kasniji let, ali bez ikakve novčane kompenzacije, pozivajući se na sopstvenu politiku. Nakon žalbe evropskim regulatornim telima, kompanija je bila prinuđena da isplati nadoknadu u skladu sa Uredbom EU 261/2004.

Kvantas (Australija, 2023): Tokom letnje sezone povećanog saobraćaja, australijski prevoznik prebukirao je više domaćih letova i izazvao revolt putnika jer nije unapred ponudio alternativne opcije. Kompanija je kasnije priznala grešku i revidirala interne procedure, uključujući unapređenje softverskog sistema za predikciju pojavljivanja putnika.

Prema podacima Međunarodnog udruženja za vazdušni saobraćaj (International Air Transport Association – IATA), samo 0,09% putnika globalno doživi uskraćivanje ukrcavanja, dok se u SAD beleži oko 500.000 slučajeva godišnje, većinom dobrovoljnih.

Tehnologija u službi predikcije

Savremene avio-kompanije sve češće se oslanjaju na napredne algoritme i veštačku inteligenciju (artificial intelligence – AI) kako bi precizno procenile koliko karata mogu bezbedno da prodaju po svakom letu. U procesu planiranja uzimaju se u obzir brojni faktori: istorijski podaci o putnicima koji se ne pojavljuju na letu (tzv. no-show stopa), sezonske varijacije, tipovi tarifa (fleksibilne u odnosu na nefleksibilne), kao i vreme i destinacija leta.

Na primer, kompanija Er Frans (Air France) koristi sopstveni softverski alat pod nazivom SWING, koji analizira ponašanje putnika i u realnom vremenu nudi selektovanim putnicima mogućnost da se prebace na drugi let u zamenu za dodatne benefite ili vaučere. Slično tome, Delta Er Lajns (Delta Air Lines) je, oslanjajući se na podatke i analizu rizika, povećala dozvoljeni nivo prebukiranosti sa 3% na 5% po letu, čime pokušava da maksimalno iskoristi kapacitete bez ugrožavanja korisničkog iskustva.

Iako je prebukiranost finansijski isplativa, loša komunikacija i netransparentnost mogu imati dugoročne posledice. Putnici su sve osetljiviji na tretman, a loša iskustva se brzo dele putem društvenih mreža. Kompanije koje pružaju transparentnu kompenzaciju i fleksibilnost često ostvaruju više lojalnosti.

Saveti za putnike: Kako da smanjite rizik od prebukiranosti

- Prijavite se što ranije (check-in) – prvi putnici imaju veću verovatnoću da zadrže svoje mesto.

- Kupujte fleksibilnije tarife – one daju veća prava u slučaju problema.

- Izbegavajte letove sa velikim opterećenjem ili oko praznika.

- Prijavite se na notifikacije avio-kompanije u aplikaciji ili putem e-maila.

Prebukiranost je deo realnosti savremenog komercijalnog letenja. Kada se sprovodi transparentno, uz jasna pravila i korektnu kompenzaciju, može doneti korist i putnicima i kompanijama. Međutim, bez regulative i odgovornosti, ova praksa lako prerasta u narušavanje prava putnika.

U eri digitalnog nadzora i društvenih mreža, najuspešnije će biti one kompanije koje usklade biznis logiku sa poštovanjem korisnika – jer svako sedište ima vrednost, ali svako putničko iskustvo još više.

(Aero.rs)